人员培训与发展：呼叫中心国际标准的核心要素。-呼叫中心培训制度建立的几个关键点是什么

本篇文章给大家谈谈人员培训与发展：呼叫中心国际标准的核心要素。，以及呼叫中心培训制度建立的几个关键点是什么对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览：

• 1、呼叫中心核心是什么
• 2、呼叫中心人才的标准有哪些要求
• 3、人力资源培训与开发的主要内容概述
• 4、如何提升客服型呼叫中心班组人员的客服技能

呼叫中心核心是什么

1、呼叫中心系统的四个核心功能：IVR自助语音导航，如今的呼叫中心系统增加了自助语音导航的功能，可以根据企业的需求设置欢迎留言，定制企业的服务菜单。来电排队功能，有的企业客户比较多，同时需要电话服务的客户也比较多。

2、第CTI技术，从第三代呼叫中心到现在都一直使用的，是呼叫中心的核心技术。第IVR（交互式语音应，是一种功能强大的电话自助服务系统。第ACD（自动呼叫分配），将接入的来电按特定规则自动转接到座席人员前。

3、呼叫中心的核心功能有四部分 IVR自助语音导航 如今的呼叫中心系统加入了自助语音导航的功能，可以根据企业的需求个性化设定接听欢迎语，定制企业服务菜单。

4、CTI的意思为“计算机电话集成”，是呼叫中心（Call Center）系统的核心技术。

呼叫中心人才的标准有哪些要求

1、信息产业部的大力推进下，呼叫中心操作人员（客户信息服务人员）、客户服务关系管理人员（客户信息服务师）以及技术维护人员（呼叫中心技术管理工程师）等岗位职业资格进一步明确，颁布了《国家职业标准——客户信息服务师》。

2、有与开展经营活动相适应的专业人员；（4）公司及其主要出资者和主要经营管理人员三年内无违反电信监督管理制度的违法记录。

3、呼叫中心战略发展规划发展愿景、目标、三年规划内的阶段目标以及年度***， 并与公司高层及各部门领导达成共识。

4、据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。以下有两种情况： 等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。

人力***培训与开发的主要内容概述

1、不少企业人力***部门，负责的内容是比较多的，特别是对于人力***的培训，这是整个企业发展的重要因素之一，主要包括了人力***规划、招聘与配置，还有培训与开发、绩效管理、薪酬***管理、劳动关系管理六大块。

2、培训需求分析：通过对组织战略、业务目标和人力***状况的分析，确定培训需求和培训对象，包括岗位分析、员工素质分析等。培训目标设定：根据培训需求分析，确定培训目标，包括提高员工的知识、技能和能力等方面的目标。

3、人力***开发主要包括介绍如下：人力***的开发主要包括：知识开发：不断更新员工的知识结构和知识领域。技能开发：使员工掌握可用于实际操作的新技术、新工艺、新方法、新设备。

4、内部人力***主要开发“员工培训系统”、“内部竞职”、“后备干部培训养制”等；外部人力***开发主要与外部人力***的人才网络、人才市场、高等院校建立合作关系，随时可为公司补充人力***。

如何提升客服型呼叫中心班组人员的客服技能

录音辅导是呼叫中心提高员工客户满意度一个非常有效的途径。当然如果做得不好，也见不到效果。很多呼叫中心组织录音辅导就是先让员工听一下录音，然后让大家伙谈谈这条录音好在什么地方，不好在什么地方。

对客服进行场景训练 这是目前最简单的方法，通过总结日常工作中可能会遇到的突发状况及应对措施，对客服进行整体培训，告知客服人员在碰到如此情况的时候，该如何应对。

系统操作技能。每一个员工都需要知道如何正确使用话机的各种功能及状态设定，如何在不同的屏幕间快速地查找所需信息，如何运用其它***工具来提高工作效率，如何利用内部网站进行学习、交流及信息获取等功能。

有自我控制和调节情绪的能力。特别是客服呼叫中心的一些在线服务人员，每天要接受大约400个投诉和咨询。你需要对每一个客户保持同样的热情，只要中间有一个环节出了问题，和客户发生了不愉快的争吵。

其次需要激发当班人员的战斗力，除了人海战术，也需要通过话务激励来提高人员积极性，充分挖掘员工潜能，没有激励或激励不到位会导致员工加班态度消极，以及员工不断小休而导致更多加班的恶性循环。

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